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CAAP Montrégie, Centre d'Assistance et d'Accompagnement aux plaintes
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Porter les plaintes des usagers auprès des instances pour améliorer les services de santé, la mission du CAAP - Centre d'assistance et d'accompagnemnet des plaintes-, Montrégie Québec

  • Santé : Autisme
  • Amérique du Nord : Antigua et Barbuda
  • Fiche d'expérience

Par Myriam Noiseux le 29/05/2017

Porter plainte est une démarche constructive, un moyen d'exercer ses droits en même temps qu'elle contribue à améliorer la qualité des soins et des services.

 

  1. Le contexte

     

    Le CAAP est un organisme communautaire régional indépendant, mandaté par le Ministère de la Santé et des Services sociaux pour assister et accompagner les usagers qui vivent des insatisfactions et qui désirent porter plainte auprès des établissements du réseau ou du Protecteur du citoyen. Il informe l’usager sur le fonctionnement du régime de plaintes, l’aide à clarifier l’objet de la plainte, la rédige au besoin, l’assiste et l’accompagne sur demande à chaque étape du recours, facilite la conciliation avec toute instance concernée et contribue, par le soutien qu’il assure, à la satisfaction de l’usager ainsi qu’au respect de ses droits.

    Le bureau chef du Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes CAAP est situé à Saint-Jean-sur-Richelieu et deux autres bureaux se situent l’un à Longueuil et l’autre à Saint-Hyacinthe, en raison de son vaste territoire, pour faciliter l’accès aux usagers. Il y a aussi un point de service à Salaberry-de-Valleyfield.

    Nous accompagnons les personnes de tous âges résidant sur le territoire du même nom ont accès à ce service, elles ou leurs représentants.

     

  2. La finalité des CAAP

     

    La plainte des usagers permet au réseau de détecter des problèmes qu’il ignorait. Cela contribue à la transparence nécessaire pour instaurer un lien de confiance avec l’usager. En retour, celui-ci sera mieux à même de reconnaître le professionnalisme ainsi que les efforts déployés par les établissements du réseau dans le but d’améliorer la qualité des soins et des services offerts, dont il est le principal bénéficiaire.

    Le choix de prendre un organisme communautaire pour ce mandat, est de favoriser la confiance. Parce qu’il est un organisme reconnu, autonome et indépendant des établissements, il offre une aide proche des bénéficiaires. 

    Les principales plaintes ont trait à l’accessibilité, la continuité des services et les relations interpersonnelles.

     

  3. Le fonctionnement du CAAP

     Nous sommes référés par le Protecteur du citoyen, certains commissaires aux plaintes, organismes communautaires, députés, etc. Les gens nous connaissent aussi par des articles de journaux régionaux, internet, FB et des séances d’informations.    

     

    Lorsque les usagers s'adressent à nous, nous prenons le soin d’écouter et de clarifier la situation avec eux, nous pouvons voir si cela concerne bien le régime de plainte du Ministère de la Santé et services sociaux. Sinon, nous les orientons vers les organismes appropriés. Cela peut être une demande d’information ou une demande d’assistance.

    Grâce à notre accueil et notre écoute, nous permettons à l’usager de s’exprimer sur son insatisfaction. Ensuite, nous lui fixons un rendez-vous soit à notre bureau, à son domicile ou par entrevue téléphonique pour la cueillette d’informations nécessaires à la mise en forme de la lettre de plainte.

    Nous adressons les  courriers aux commissaires aux plaintes des différents CISSSS (Centre intégré de santé et services sociaux, pour la première instance et médecins examinateurs et le Protecteur du Citoyen (pour la deuxième instance.) Notre logo n’apparait pas sur les lettres de plaintes, mais il est mentionné que nous accompagnons l’usager et demandons d’être en copie conforme pour l’accusé-réception ainsi pour les conclusions.

    Nos services sont très aidants et utiles pour les personnes qui ont de la difficulté à s’exprimer et à clarifier l’objet de leur insatisfaction ou trouvent simplement la démarche trop compliquée. Nous sommes là pour faciliter cette démarche administrative, et cela permet à l’usager de se sentir écouté et compris. Les commissaires nous disent que c’est aussi très aidant pour eux, car tous les faits son bien encadrés et les attentes sont claires. Nous pensons que notre présence dans le dossier apporte plus de crédibilité à la plainte.

    Notre bonne connaissance des services est un atout pour orienter la plainte, car la plupart des usagers ne savent pas vraiment comment, ni où s’adresser aux commissaires. Nous pouvons prendre le temps d’expliquer la démarche de plainte et d’orienter la personne vers d’autres organismes ou services selon le besoin.

     

  4. Les moyens?

     

    Le territoire de la Montérégie 1 367 808 habitants en lien avec 18 villes centres, 148 municipalités.

    Pour les besoins de ce territoire, nous sommes deux conseillères à temps plein 35h par semaine et une autre qui travaille 3 jours par semaine. Celle-ci s’occupe des plaintes des usagers anglophones et de notre visibilité. (Site WEB, FB et séances d’informations, etc.)

    Nous avons des formations en travail social principalement. DEC ou BAC sciences sociales

    Le budget du CAAP est pris en charge par le Ministère de la Santé et des Services sociaux. (Subvention annuelle de 317000 $.)

    Pour les usagers, nos services sont gratuits.

     

  5. Quelle évaluation faites-vous aujourd’hui?

     

    Pour l’année 2015 -2016 nous avons traité 617 plaintes. Satisfaction approximative de 60 % (peut-être partial, pour les plaintes envers les médecins pourcentage plus faible)

     

 

Les démarches de plaintes permettent aux commissaires, ou les déléguées du Protecteur qui enquêtent, de faire des recommandations (si la situation le nécessite) de revoir des services pour améliorer ce qui fonctionne moins bien auprès de la clientèle. Ceux-ci ont le pouvoir de recommander des mesures correctives, de revoir certains protocoles et même, de revoir l’attitude du personnel soignant, etc.

Nous souhaitons une évolution vers plus d’accueil aux plaintes

 

Notre difficulté est de nous débarrasser de l’image négative de ce type de service, au lieu de voir cela comme un outil d’amélioration.

 

Il y a aussi le manque d’ouverture de certains établissements concernant le régime de plaintes. C’est pourquoi certains commissaires sont peu collaborants avec nous. Tandis que d’autres, sont très reconnaissants du travail que nous effectuons avec les usagers, car nous leur facilitons la tâche et que nous croyons à la qualité des services. Pourtant notre approche n’est pas de blâmer, mais de trouver des solutions pour améliorer le système de santé. C’est toujours à refaire, les liens de confiance avec les établissements.

Notre difficulté, c’est aussi, le manque de moyens financiers. Il y a 72 % des gens ne nous connaissent pas.

 

Au lecteur de cette fiche d’expérience qui souhaiterait s’inspirer de notre expérience, je conseille d’aller de l’avant avec les autres, d’avoir confiance. «Un problème non connu est un problème non résolu.»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Langue d'origine : Français
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